Daten als Treibstoff der Digitalisierung: Banken im Spannungsfeld von Kostendruck und Wunsch nach individueller Kundenberatung

In der Kreditwirtschaft liegt ein wichtiges Asset nach wie vor brach: Viele Banken haben es bislang versäumt, die existierende Datenvielfalt zielgerichtet für bedarfsorientierte Finanzdienstleistungen einzusetzen. Genau dies aber – individuell zugeschnittene Bankangebote – wünschen sich laut einer aktuellen Kundenbefragung von Sopra Steria Consulting mehr als 90 Prozent der Verbraucher. Personalisierter Banking-Service ist auf kosteneffiziente Art und Weise allerdings nur dann möglich, wenn Banken alle verfügbaren Kundendaten mit Big-Data-Lösungen intelligent auswerten und in die end-to-end-Digitalisierung ihrer Beratungsprozesse investieren.

Bankkunden wollen keine Werbung. Bedarfsorientierte Informationen hingegen, die auf die eigene Lebenssituation abgestimmt sind, wünschen sich 91 Prozent aller Kunden. Mit diesem Ergebnis legt die Studie „Bankberatung der Zukunft“ von Sopra Steria Consulting auch eine Konkretisierung der vielbeschworenen Wechselbereitschaft nahe: „Die wenigsten Kunden planen von langer Hand, ihre Hauptbankverbindung zu wechseln. Solche Entscheidungen fallen stattdessen meist spontan, wenn ein Wettberber das passende Angebot für einen bestimmten Bedarf schneller als die Hausbank parat hat“, sagt Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. Im Wettbewerb führt somit kein Weg an intelligenten Big-Data-Technologien vorbei, um die individuellen Kundenbedürfnisse digital zu erkennen. Mit modernen Smart-Analytics-Methoden lassen sich über Aggregationen und Simulationen aus vorhandenen Kundendaten sehr genaue Informationen über Aktivitäten, Ziele und den momentanen Bedarf ableiten.






Worauf es dabei ankommt:
„Banken müssen künftig in der Lage sein, nicht nur den Kundenbedarf mit analytischen Verfahren situationsgerecht zu ermitteln, sondern auch automatisch eine individuell passende Finanzlösung zu generieren“, so Simon Oberle. Dass eine solche Automatisierung entlang durchgängig digitalisierter Prozesse quasi als Massenproduktion kostengünstig möglich ist, zeigt sich in vielen anderen Branchen. Ein prominentes Beispiel aus dem Food-Sektor ist Mymuesli.com, wo Kunden ihre persönliche Rezeptur aus einer Kombinationsvielfalt von sage und schreibe 566 Billiarden Einzeloptionen zusammenstellen können. Lehrreich für den Bankensektor ist an derartigen Geschäftsmodellen, dass hierbei fein granulare Massendaten verknüpft werden, um ressourcenschonend maßgeschneiderte Angebote zu verwirklichen. Je granularer die verwendeten Datenstrukturen die Lebensrealität der Kunden abbilden, desto besser lassen sich Finanzdienstleistungen an den individuellen Bedarf anpassen. Dies öffnet auch die Tür zu Kooperationsangeboten mit Unternehmen anderer Branchen. Nach einem Autokauf etwa wären außer Finanzierungsmöglichkeiten auch Hinweise zum Inspektionsservice nahegelegener Werkstätten interessant. Wann die nächste Inspektion fällig ist, geht dabei aus den Daten der Kfz-Versicherung hervor. Voraussetzung für solche und alle anderen datengetrieben Geschäftsmodelle ist allerdings die Einwilligung der Kunden in die Nutzung ihrer persönlichen Daten. Für Banken ist hierbei Transparenz das oberste Gebot. Sobald die Kunden den Mehrwert der Datennutzung erkennen, steigt ihre Bereitschaft, der Bank entsprechende Informationen zu überlassen. Laut der Umfrage von Sopra Steria Consulting haben schon heute 47 Prozent der Befragten kein Problem damit, wenn ihre Kontoumsätze für individualisierte Angebote ausgewertet werden.

Für die Studie „Bankberatung der Zukunft“ wurden Menschen gefragt, auf die es im Retail-Geschäft tatsächlich ankommt – die Kunden. Die Untersuchung basiert auf einer bevölkerungsrepräsentativen Onlinebefragung unter 1.000 volljährigen Privatkunden aus dem Jahr 2015. Die Studienergebnisse geben wichtige Impulse für das Vertriebsmanagement und ergänzen zugleich den Studienkatalog von Sopra Steria Consulting rund um das Thema Digital Banking. Die aktuelle Untersuchung knüpft an die Studie „Wege zum Kunden“ an, die bereits 2011 realitätsnahe Prognosen für das heutige Kundenverhalten im Bankgeschäft lieferte.

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