Distributionsnetzwerk von Malware nimmt Banken ins Visier

Palo Alto Networks hat ein weltweites Distributionsnetz des berüchtigten Banking-Trojaners Ursnif (auch bekannt als Gozi) entdeckt. Ursnif wird in einigen europäischen Ländern, darunter auch in Deutschland, sowie in Japan kontinuierlich bei Angriffen eingesetzt. Als Schlüsseltechnik zur Auslieferung kommen Spam-E-Mails mit einem bösartigen Attachments zum Einsatz, um die Ursnif-Datei dann von einem entfernten Standort herunterzuladen.

Die Kriminellen nutzen für ihre Angriffe zwei Hauptkomponenten: ein Spam-Bot-Netzwerk und mehrere kompromittierte Webserver. Bislang ist noch unklar, ob eine einzelne Gruppe mehrere Länder mit verschiedenen Bedrohungen durch die Nutzung dieser Infrastruktur angreift oder zahlreiche Bedrohungsakteure die Infrastruktur teilen. Die meisten Malware-Dateien hat Palo Alto Networks entweder als Banking-Trojaner oder Downloader-Trojaner klassifiziert. Das Spam-Botnet konzentriert sich auf deren Verbreitung in Deutschland, Japan, Italien, Spanien, Polen und Australien. Die kompromittierten Webserver dienen als Host-System für Banking-Trojaner und Spam-Bot-Dateien, die vom bösartigen Downloader-Programm, das per Spam verteilt wird, heruntergeladen werden.

Der jüngste Anhang, den Palo Alto Networks
entdeckt hat, ist ein JavaScript-Downloader, der Ursnif einfach von einem entfernten Standort herunterlädt und auf einer kompromittierten Maschine ausführt.

Der Backdoor-Trojaner Shiotob (auch bekannt als Bebloh oder URLZone) war die bisher am meisten verbreitete Bedrohung in dieser Angriffsserie. Die Forscher identifizierten 75 einzigartige Shiotob-Varianten in sieben Millionen Spam-E-Mails. Interessanterweise kann Shiotob selbst Online-Bankdaten stehlen, aber die Angreifer nutzten Shiotob nur für das Herunterladen der wichtigsten Inhalte, darunter Ursnif. „Distributionsnetzwerk von Malware nimmt Banken ins Visier“ weiterlesen

Trotz bislang unergiebiger Ertragslage: Die meisten Banken wollen verstärkt in die Digitalisierung ihres Vertriebs investieren

In der deutschen und österreichischen Kreditbranche rangiert das Thema Digitalisierung derzeit unter den Top 3 der dringlichsten Herausforderungen für die nächsten zwei Jahre. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage für den Branchenkompass Banking 2016 von Sopra Steria Consulting. Fast ebenso hoch stufen die befragten Institute den anhaltenden Kostendruck ein – was angesichts der erforderlichen Investitionen für neue digitale Technologien nur scheinbar ein Widerspruch ist: Zwar tragen bislang nur wenige digitale Angebote direkt zur Ertragssteigerung bei, doch können Banken nur durch konsequente Digitalisierung ihre Kosten dauerhaft senken und zugleich die veränderten Erwartungen der heutigen Kunden erfüllen.

In einem sind sich deutsche und österreichische Finanzinstitute einig: Wer jetzt nicht auf den Zug in Richtung digitaler Angebote aufspringt, der verpasst den Anschluss an die technologische Entwicklung und fällt im Wettbewerb zurück. 82 Prozent der für den Branchenkompass Banking 2016 von Sopra Steria Consulting befragten Geldhäuser wollen deshalb bis 2019 verstärkt in Internetbanking und 74 Prozent in neue Mobile-Banking-Dienste investieren. Das sind 14 beziehungsweise neun Prozentpunkte mehr als noch vor zwei Jahren. Demgegenüber verliert der Filialbetrieb signifikant an Bedeutung: Nur noch 31 Prozent der Studienteilnehmer planen in den kommenden zwei Jahren nennenswerte Investitionen für diesen quasi-analogen Vertriebskanal – ein Rückgang um sechs Prozentpunkte gegenüber dem letzten Branchenkompass aus dem Jahr 2014. „Trotz bislang unergiebiger Ertragslage: Die meisten Banken wollen verstärkt in die Digitalisierung ihres Vertriebs investieren“ weiterlesen

Fit für die Digital Natives: So muss die digitale Bank 2020 aussehen

Die Beziehung zwischen Fintechs und traditionellen Geldhäusern ist nicht immer einfach. Mit smarten Apps, schlanken Prozessen und einer „Digital First“-Strategie sind diese Start-Ups erfolgreich in die Finanzbranche eingestiegen. Vielerorts haben sich vielversprechende Kooperationen entwickelt. Vor allem die Digital Natives schätzen das so entstandene neue Kundenerlebnis. Ob mit Fintech-Partnern oder ohne: Banken müssen sich den Kundenwünschen des digitalen Zeitalters stellen:

„Banken müssen lernen, die Wünsche ihrer Kunden vorauszusehen. Dazu braucht es keine hellseherischen Fähigkeiten, sondern digitale Prozesse, Analysen und sinnvoll ausgewählte Daten. Nur so können Banken auch in Zukunft Kunden von sich und ihren Produkten überzeugen, “ sagt Werner Rieche, Geschäftsführer der Software AG in Deutschland.

Die Software AG hat eine Vision für die digitale Bank 2020 entworfen. Diese basiert auf vier Grundpfeilern: „Fit für die Digital Natives: So muss die digitale Bank 2020 aussehen“ weiterlesen

Banken beklagen fehlende Kompetenz beim intelligenten Management von Kundendaten

Bei einem Großteil der Banken ist die Strategieentwicklung im Bereich Digital Banking in vollem Gange. Bei immerhin 34 Prozent aller Befragten ist sie vollständig definiert. 60 Prozent befinden sich aktuell mitten in der Entwicklung. Bei nur rund 6 Prozent ist eine Digitalisierungsstrategie noch kein Thema. Insgesamt 13 Prozent haben die Implementierung der Strategie bereits abgeschlossen. Im Vergleich zum Vorjahr ist die Anzahl der Banken, bei denen die Strategie definiert und umgesetzt ist, von 7 auf 9 Prozent angestiegen. Das zeigt eine Expertenbefragung zum Status des Digital Bankings, die die GFT Technologies SE bei Retail-Banken in sieben Ländern (Brasilien, Deutschland, Großbritannien, Mexiko, Italien, Schweiz und Spanien) durchgeführt hat. Bei der diesjährigen Neuauflage hat sich die Teilnehmerzahl im Vergleich zum Vorjahr mehr als verdoppelt: Insgesamt haben 260 Vertreter aus der Finanzindustrie teilgenommen. Mehr als die Hälfte der Experten stammen aus dem Mittleren und Top Management.

„Nahezu 95 Prozent der befragten Banken befinden sich in der Entwicklung ihrer Digital-Banking-Strategie oder haben diese bereits abgeschlossen. Es gibt kaum noch Finanzinstitute, die sich über den digitalen Wandel keine Gedanken machen“, fasst Marika Lulay, COO der GFT, die Ergebnisse zusammen. Im Ländervergleich sind die Schweiz und Spanien klare Strategiemeister. 58 Prozent der Schweizer Banken gaben an, die Strategieentwicklung abgeschlossen zu haben. Bei der Implementierung wiederum ist Spanien mit 36 Prozent führend. Übergreifend zeigt sich, dass große Bankhäuser eher eine Digitalisierungsstrategie besitzen als mittlere oder kleine Finanzinstitute (>10.000 Mitarbeiter: 58 Prozent // 2.000-10.000 Mitarbeiter: 24 Prozent // 500-2.000 Mitarbeiter: 29 Prozent).

Kundendatenmanagement: hohe Relevanz, aber geringe Kompetenz

Grundsätzlich ist die intelligente Datennutzung noch nicht sehr weit fortgeschritten. Die Befragten bewerten die Analyse von bereits strukturiert vorliegenden Daten als deutlich wichtiger als das Erschließen neuer Kundendaten oder die Aufbereitung der bislang unstrukturierten Daten. Die Relevanz der „Nutzung strukturierter Daten“ (72 Prozent) und der „Zugriff auf interne Kundendaten“ (70 Prozent) wurden sehr hoch eingestuft – gleichzeitig wurde aber die eigene Leistungsfähigkeit mit jeweils nur 56 Prozent angegeben. Diese Einschätzung zieht sich durch: Die Bedeutung des Kundendatenmanagements wird in sämtlichen Aufgabenbereichen höher eingeschätzt als die eigene Kompetenz, diese Aufgaben gut zu beherrschen. Hier besteht deutliches Optimierungspotenzial. „Banken beklagen fehlende Kompetenz beim intelligenten Management von Kundendaten“ weiterlesen

Daten als Treibstoff der Digitalisierung: Banken im Spannungsfeld von Kostendruck und Wunsch nach individueller Kundenberatung

In der Kreditwirtschaft liegt ein wichtiges Asset nach wie vor brach: Viele Banken haben es bislang versäumt, die existierende Datenvielfalt zielgerichtet für bedarfsorientierte Finanzdienstleistungen einzusetzen. Genau dies aber – individuell zugeschnittene Bankangebote – wünschen sich laut einer aktuellen Kundenbefragung von Sopra Steria Consulting mehr als 90 Prozent der Verbraucher. Personalisierter Banking-Service ist auf kosteneffiziente Art und Weise allerdings nur dann möglich, wenn Banken alle verfügbaren Kundendaten mit Big-Data-Lösungen intelligent auswerten und in die end-to-end-Digitalisierung ihrer Beratungsprozesse investieren.

Bankkunden wollen keine Werbung. Bedarfsorientierte Informationen hingegen, die auf die eigene Lebenssituation abgestimmt sind, wünschen sich 91 Prozent aller Kunden. Mit diesem Ergebnis legt die Studie „Bankberatung der Zukunft“ von Sopra Steria Consulting auch eine Konkretisierung der vielbeschworenen Wechselbereitschaft nahe: „Die wenigsten Kunden planen von langer Hand, ihre Hauptbankverbindung zu wechseln. Solche Entscheidungen fallen stattdessen meist spontan, wenn ein Wettberber das passende Angebot für einen bestimmten Bedarf schneller als die Hausbank parat hat“, sagt Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. Im Wettbewerb führt somit kein Weg an intelligenten Big-Data-Technologien vorbei, um die individuellen Kundenbedürfnisse digital zu erkennen. Mit modernen Smart-Analytics-Methoden lassen sich über Aggregationen und Simulationen aus vorhandenen Kundendaten sehr genaue Informationen über Aktivitäten, Ziele und den momentanen Bedarf ableiten. „Daten als Treibstoff der Digitalisierung: Banken im Spannungsfeld von Kostendruck und Wunsch nach individueller Kundenberatung“ weiterlesen

Warum sich Banken verstärkt mit ihren Kunden in digitalen Communities vernetzen sollten

Der Austausch in digitalen Communities boomt: In fast allen Lebensbereichen tauschen Menschen ihre Erfahrungen heute in sozialen Netzwerken untereinander aus – und dies betrifft in zunehmendem Maße auch Produkte und Serviceangebote der Kreditwirtschaft, wie eine aktuelle Studie von Sopra Steria Consulting zeigt. Demnach würden knapp die Hälfte der befragten Bankkunden Empfehlungen in Bezug auf Finanzdienstleistungen inzwischen an Freunde und Bekannte abgeben. Höchste Zeit also für Banken, sich im Sinne einer zeitgemäßen Interaktion mit ihren Kunden selbst zu vernetzen und eine tragfähige Strategie für das Community Banking zu entwickeln oder gar selbst Communities aufzubauen.

Bewertung und Empfehlung via Netzwerk ist längst auch im Bankgeschäft angekommen: Laut einer aktuellen Umfrage für die Studie „Bankberatung der Zukunft“ von Sopra Steria Consulting können sich mittlerweile 48 Prozent der befragten Privatkunden vorstellen, ihre Erfahrungen zu Finanzprodukten und Serviceangeboten in digitalen Communities mit anderen Menschen zu teilen. In der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen sind dies sogar 64 Prozent, die auf diesem Weg Bankdienstleistungen an Freunde und Bekannte weiterempfehlen würden. Besonders hoch ist in diesem jungen Zielgruppensegment zudem der Anteil derjenigen, die eigene Finanztipps in Internetforen abgeben.

„Banken müssen verstehen, dass sich der Kundenkontakt heute nicht mehr eindimensional in einem strukturierten Dialog mit dem Bankberater abspielt“, kommentiert Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. Und weiter: „Das Markenbild von Banken wird mehr und mehr durch Like-Statements und Empfehlungen in sozialen Netzwerken geformt. Hier bahnen sich viele Kundenentscheidungen an. Umso wichtiger wird es für Banken, selbst in digitalen Communities präsent zu sein und Social Media offensiv als neue Chance zur Kundeninteraktion zu nutzen.“ Die Bereitschaft zum Community Banking steht auf Kundenseite außer Frage: Schon jetzt würden laut Studie bereits ein gutes Viertel aller 18- bis 24-jährigen Kunden via Netzwerk oder Forum auch mit ihrem Bankberater kommunizieren.




Gleichwohl scheinen etablierte Banken derzeit eher die Risiken als die Chancen digitaler Communities im Blick zu haben. 78 Prozent der Institute fürchten laut „Branchenkompass Banken 2014“ von Sopra Steria Consulting zum Beispiel eine mögliche Verstärkung negativer Informationen. Aus Sicht von Simon Oberle ein Grund mehr für Banken, sich per Community Banking aktiv in die sozialen Netzwerke einzubringen: „Über die Interaktion im Netzwerk erhalten Banken wertvolles Feedback zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen. Gleichzeitig können sie Weiterempfehlungen durch ihre Kunden gezielt als Vertriebsinstrument einsetzen – und kaum etwas ist vertrauenswürdiger als eine Empfehlung zufriedener Kunden“, so Simon Oberle.

Für die Studie „Bankberatung der Zukunft“ wurden Menschen gefragt, auf die es im Retail-Geschäft tatsächlich ankommt – die Kunden. Die Untersuchung basiert auf einer bevölkerungsrepräsentativen Onlinebefragung unter 1.000 volljährigen Privatkunden aus dem Jahr 2015. Die Studienergebnisse geben wichtige Impulse für das Vertriebsmanagement und ergänzen zugleich den Studienkatalog von Sopra Steria Consulting rund um das Thema Digital Banking. Die aktuelle Untersuchung knüpft an die Studie „Wege zum Kunden“ an, die bereits 2011 realitätsnahe Prognosen für das heutige Kundenverhalten im Bankgeschäft lieferte.

Traditionelle Banken laufen Gefahr Marktanteile beim Internet-Banking zu verlieren

Banken müssen reinvestieren, um ihre Marktanteile angesichts von neuen, innovativen Mobile-Banking-Akteuren zu halten.

Die Berichtsaison der Banken ist beendet und viele Analysten haben mit großem Interesse beobachtet, wie sich die wichtigsten Institute in der Zeit des Umbruchs schlagen. Während die Kunden einen ortsunabhängigen Rund-um-die-Uhr-Service erwarten, hängt der künftige Erfolg von Banken daran, wie gut sie digitale Technologien eingliedern können, um im Konkurrenzkampf mit neuen Startups zu bestehen.

Der Digitalverband Bitkom hat einen Bericht veröffentlicht, der zeigt, dass im Jahr 2015 in etwa vierzig Millionen Deutsche ihre Bankgeschäfte online getätigt haben und dafür jeder Dritte das Smartphone verwendet hat. Damit wird der Druck auf Banken erhöht, effizientere Wege zu finden, ihre Abläufe zu modernisieren und vollfunktionale Onlineangebote zu unterstützen.

Nitin Rakesh, CEO und President von Syntel, stellt fest: „Die heutigen Kunden sind technikorientiert, stets mit dem Netz verbunden und erwarten jederzeit Zugriff auf die Bankdienstleistungen. Der entscheidende Punkt für Banken ist die Anpassung und Digitalisierung ihre Dienste, um ihren Kunden die Finanzverwaltung auf sicheren, reibungslosen und skalierbaren Technologieplattformen zu ermöglichen.“



Da sich immer mehr Konsumenten dafür entscheiden ihre Finanzen digital zu steuern, kämpfen viele Institutionen darum, ihre isolierten Alttechnologien mit integrierten Online- und Offline-Diensten zu ersetzen.

Rakeshs Unternehmen, der multinationale IT- und Geschäftslösungsanbieter Syntel, bietet nach eigenen Angaben eine Reihe von Dienstleistungen für Finanzunternehmen an. Diese dienen dazu, das Backendsystem von Banken zu verwalten, zu migrieren und zu modernisieren und damit eine agilere und effizientere technische Infrastruktur zu erstellen, welche die Altgeschäfte mit revolutionären digitalen Innovationen vereint, um Startups und Konkurrenten gegenüber wettbewerbsfähig zu bleiben.
„Die digitale Modernisierung wird Banken befähigen ihre Front-End-Anwendungen, dazu zählt auch das Nutzererlebnis, mit ihren Kernbankenplattformen zu überlagern,“ sagt Rakesh. „Das Ergebnis ist ein nahtloser Kundenzugang zu einem großen Angebot an Dienstleistungen. Bankinstitute können so die Lücke zwischen dem angebotenen Kundenerlebnis und den Erwartungen der Digital Natives schließen.“

Die Herausforderung, die darin liegt, die Kernbankensysteme zu aktualisieren, ist allgemein bekannt und ein unfachmännischer Migrationsversuch kann Systemausfälle und hohe Strafen zu Folge haben.

„Groß angelegte Modernisierungsprojekte können gewaltig wirken, da die Umstellung des Bereitstellungsmodells mit Risiken einhergeht“, sagt Rakesh. „Um eine reibungslose Umstellung zu ermöglichen, brauchen Banken einen Partner mit Erfahrungswerten, der ihnen hilft von den traditionellen Bankdienstleistungen zu einem neuen digitalen Modell zu wechseln und zudem verbesserte und auf die Kundenbedürfnisse abgestimmte Technologielösungen liefert.“ Er führt fort: „Banken können sich nicht im hohen Maße auf ihre alternden Systeme verlassen und gleichzeitig die Wettbewerbsfähigkeit erhalten. Neue Akteure drängen mit sehr intelligenten Technologien auf den Markt und Banken müssen darauf reagieren, ansonsten setzen sie ihre Wettbewerbsvorteile aufs Spiel.“

Umfrage ergibt: Viele Geldinstitute können bei Kosten und Service nicht mithalten

Offenbar leisten Deutschlands Internet-Banken ziemlich genau den Service, den sich Kunden wünschen: 80 Prozent der Kunden, die ihr Girokonto bei einem Online-Geldinstitut haben, sind zufrieden mit ihrer Bank. Zum Vergleich: Nur 44 bis 58 Prozent der befragten Kunden anderer Geldinstitute äußerten sich so uneingeschränkt positiv. Das Ergebnis einer aktuellen Umfrage der Managementberatung Porsche Consulting macht deutlich, worauf Bankkunden besonders achten: Kostenfreie oder preisgünstige Kontoführung sei das wichtigste Kriterium, sagen 65 Prozent der 1041 Bürger im Alter von 25 bis 65 Jahren, die das Marktforschungsinstitut Forsa im Auftrag von Porsche Consulting befragt hat.

Viele Banken bieten Geldprämien, um neue Kunden zu gewinnen. Wer bereit zum Girokontowechsel ist, wird zum Teil mit Summen zwischen 50 und 500 Euro belohnt. Allerdings würde sich nur jeder fünfte Befragte von Geldgeschenken unterhalb von 500 Euro zur Unterschrift verleiten lassen. Beim Wechsel dominieren vielmehr praktische Aspekte: Die Geldhäuser punkten mit dichtem Geldautomatennetz (83 %) und komfortabel zu bedienendem Online-Banking (74 %). Bei den jüngeren Kunden im Alter von 25 bis 39 Jahren schauen sogar 88 Prozent besonders genau auf die Qualität des Online-Banking. Nur für 61 Prozent der 55- bis 65-Jährigen ist die Kontoführung im Internet relevant.

Die 25- bis 39-Jährigen sind mit einem Anteil von 12 Prozent wechselfreudiger als ältere Kunden (6 %). Auffällig auch: Mit steigendem Haushaltsnettoeinkommen wächst die Bereitschaft zum Wechsel. Insgesamt aber scheuen Kontoinhaber Veränderungen. Etwa neun von zehn Kunden (84 %) halten ihre Bankverbindung schon seit mehr als zehn Jahren, jeder zweite (49 %) ist sogar seit 20 Jahren oder noch länger beim gleichen Anbieter.



Ob Treue oder Trägheit die wichtigsten Motive langjähriger Stammkunden sind, wurde ebenso untersucht. Gut jeder zweite Nicht-Wechsler (55 %) nimmt an, dass es ohnehin kaum Unterschiede zwischen den Banken gäbe. 40 Prozent schrecken die Folgen eines Wechsels ab: neue Kontonummer, notwendige Änderung von Einzugsermächtigungen, Mitteilungen an Arbeitgeber, Vermieter, Finanzamt oder Versorgungsunternehmen sind Hinderungsgründe, – obwohl Banken diesen bürokratischen Aufwand ihren Kunden in der Regel kostenfrei abnehmen. Der wichtigste Faktor aber ist die geografische Nähe: Zwei Drittel (66 %) der Nicht-Wechsler bleiben bei ihrer Bank, weil die nächste Filiale nicht weit entfernt von ihrem Wohnort liegt. Und 31 Prozent bleiben aus Tradition mit ihrem Konto dort, wo auch andere Familienmitglieder schon lange Kunde sind.

Demnach scheinen sich Geldinstitute vor Abwanderungen ihrer Privatkunden kaum fürchten zu müssen. Auch die Lockrufe der Wettbewerber, den Wechselwilligen zum Dank bares Geld zu überweisen, werden aktuell nur von vergleichsweise wenigen Kunden erhört. Doch dieses Bild trügt: „Die rasch voranschreitende Digitalisierung des gesamten Geldverkehrs wird den Kampf um den Bankkunden verschärfen. Unsere Umfrage belegt, dass gerade die heute noch junge Kundschaft viel flexibler darauf reagiert, welche Bank das aktuell beste Angebot macht. Für ihre Entscheidung nutzt sie die Transparenz und den Komfort, die das Internet bietet. Dabei geht es ihr nicht nur um kostenlose Kontoführung, sondern zugleich auch um die beste Kundenbetreuung“, sagt Dr. Matthias Tewes, Experte für Finanzdienstleistungen und Partner bei Porsche Consulting.

Tewes ist überzeugt, dass viele traditionelle Geldinstitute ihre Organisationsstrukturen noch nicht ausreichend auf den neuen Kundentyp, der künftig das Geschäft dominieren wird, ausgerichtet haben: „Die Banken werden zum Spagat gezwungen: Sie leiden unter einem früher unvorstellbaren Kostendruck. Im Wettbewerb vorn liegen werden sie aber nur, wenn sie in der Konkurrenz überlegene Dienstleistungsqualität investieren. Die Geschäftsmodelle von morgen verändern nicht nur die Anforderungen an Personal und neueste Technologien, sie verlangen vor allem auch bei der Reaktionsschnelligkeit ein enorm hohes Tempo. Mit vorhandenen Strukturen ist das kaum zu erreichen.“

Die Porsche Consulting GmbH, Bietigheim-Bissingen, ist eine Tochtergesellschaft des Sportwagenherstellers Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG, Stuttgart. Sie wurde 1994 gegründet, begann damals als vierköpfiges Team und beschäftigt heute mehr als 380 Mitarbeiter. Das international agierende Unternehmen hat vier Auslandbüros in Mailand, São Paulo, Atlanta und Schanghai. Porsche Consulting zählt zu den führenden Beratungsgesellschaften in Deutschland. Die Experten für operative Exzellenz beraten weltweit Konzerne und mittelständische Unternehmen aus der Automobilindustrie, der Luft- und Raumfahrt sowie dem Maschinen- und Anlagenbau. Weitere Klienten kommen aus dem Finanzdienstleistungssektor, der Konsumgüterindustrie und dem Handel sowie aus der Baubranche. Für die Erhebung bei Girokontoinhabern wurden im Februar 2016 insgesamt 1.041 in deutschen Privathaushalten lebende Personen im Alter von 25 bis 65 Jahren befragt. Die Teilnehmer wurden durch eine systematische Zufallsauswahl ermittelt (mehrstufig geschichtete Stichprobe).

Roland Berger: Banken und Versicherungen brauchen nachhaltige digitale Strategien

Banken und Versicherungen gehören zu den Unternehmen mit dem höchsten Digitalisierungspotenzial, denn sie sammeln, verarbeiten und verknüpfen seit jeher Kunden- und Transaktionsdaten. Dennoch tun sich viele Finanzdienstleister schwer, ihre Geschäftsprozesse konsequent und durchgängig, also vom Frontend bis zum Backend, zu digitalisieren. So sind Kunden immer noch mit Anträgen auf Papier, manuellen Prozessen und Bearbeitungswegen und entsprechenden Wartezeiten konfrontiert und werden nicht frühzeitig bei ihren Anliegen abgeholt.

Die Folge: Neue, technologiegetriebene Anbieter (Online-Plattformen, FinTechs) erobern mit kundenfreundlichen digitalen Angeboten einzelne Marktsegmente, während die etablierten Finanzdienstleister im Wettbewerb zurückfallen oder sogar verdrängt werden. So hat sich der Marktanteil von Finanzvermittlern beim Vertrieb von Baufinanzierungen seit 2010 von 17 auf 35 Prozent mehr als verdoppelt. Das zeigt die neue Studie „Plan D – konsequent digital: Wie Finanzdienstleister durch End-to-End Digitalisierung ihre Zukunft sichern“, in der Experten von Roland Berger die Branche analysieren und darstellen, welche Handlungsschritte die etablierten Finanzdienstleister jetzt ergreifen sollten, um die digitale Transformation erfolgreich zu schaffen.

Digitale Wettbewerber haben große Wettbewerbsvorteile

„Kunden sind es heute gewohnt, online zu recherchieren und zu kaufen“, sagt Wolfgang Hach, Partner von Roland Berger. „Diese Erfahrung übertragen sie auch auf die Finanzbranche: Sie erwarten von Finanzdienstleistern digitale Produkte und Dienstleistungen, die schnell, einfach und jederzeit verfügbar sind.“



Diesen Kundenwunsch erfüllen neue Wettbewerber, die den Markt erobern und mit ihren digitalen Geschäftsmodellen bestehende Wertschöpfungsketten von Grund auf verändern. Sie sind häufig technologiegetrieben und unterliegen nicht den strengen regulatorischen Anforderungen für Banken und Versicherungen. Ein Wettbewerbsvorteil, der durch den Abbau von Markteintrittsbarrieren auf EU-Ebene, etwa die qualifizierte elektronische Signatur ab Mitte 2016, weiter an Gewicht gewinnen wird. „Außerdem kämpfen viele traditionelle Finanzinstitute mit veralteten IT-Infrastrukturen, komplexen Produkten und heterogenen Prozessen“, ergänzt Sebastian Steger, Digitalisierungsexperte von Roland Berger.

Insellösungen reichen nicht, um Effizienz und Kundenbindung zu verbessern

Für die traditionellen Anbieter drängt daher die Zeit. Um den Anforderungen der online-affinen Kunden gerecht zu werden, haben viele Finanzdienstleister zwar schon digitale Angebote entwickelt. Doch meist sind dies Insellösungen – etwa eine neue Website mit modernem Layout und zusätzlichen Online-Diensten oder eine App. „Das reicht nicht aus, um die Effizienz und Kundenbindung zu verbessern. Denn die digitale Transformation geht weit über punktuelle Optimierungen hinaus“, sagt Steger. Durch eine vollständige Automatisierung von einfachen Produkten und Prozessen könnten 40 bis 50 Prozent der heute hierfür eingesetzten Kapazitäten eingespart werden, teilweise sogar darüber hinaus.

Die etablierten Finanzdienstleister befinden sich daher in einer kritischen Übergangsphase und sollten schnell mutige Entscheidungen treffen. „Ein Neustart ist möglich, denn die Unternehmen können nach wie vor auf eine große Kundenbasis, Kundenvertrauen und das Know-how ihrer Mitarbeiter bauen“, blickt Roland Berger-Partner Hach optimistisch nach vorne. Allerdings wird die umfassende digitale Transformation für stärkere Umwälzungen sorgen als jeder andere Wandel in den vergangenen Jahrzehnten. Am Ende stehen besonders im Retail-Bereich weitgehend digitale Prozesse und ein Geschäftsmodell, das deutlich flexibler, offener, kundenfreundlicher und effizienter ist als das heutige.

Sieben Schritte für eine erfolgreiche End-to-End-Digitalisierung

Hierfür müssen die Finanzdienstleister einen umfassenden digitalen Umbau vollziehen, mit flexiblen Kundenschnittstellen vom Frontoffice bis hin ins Backoffice und Geschäftsprozessen, die für Online-Interaktionen mit Kunden und externen Partnern offen sind. Dafür haben die Roland Berger-Experten einen „Plan D“ in sieben Schritten entwickelt:

Digitalisierungspotenziale identifizieren: Einfache, standardisierte Produkte eignen sich besonders gut für den Start in die Digitalisierung. Anhand dieser „Leuchtturmprojekte“ werden dann mögliche Einsparpotenziale ermittelt und die Basis für weitere Digitalisierungsmaßnahmen geschaffen. Ziele festlegen: Die Ziele werden auf Basis des typischen Einkaufsverhaltens (wann und wie informiert sich der Kunde; wann und wie nimmt er das erste Mal Kontakt auf; wann schließt er das Geschäft ab) ermittelt. Dabei sollen alle Prozessschritte so miteinander verknüpft werden, dass keine Brüche entstehen und die Verarbeitung weitgehend digital und automatisiert ablaufen kann.



Relevante Unternehmenseinheiten einbinden: Um die notwendige technische Modernisierung aufzusetzen, sollten wichtige Einheiten wie Vertrieb oder Produktentwicklung eingebunden werden. So kann das Unternehmen IT-Investitionen gezielt mit strategischen Ambitionen verknüpfen. Nachhaltige Digitalisierungsstrategie entwickeln: Neben Produkten und Prozessen sollten Firmen auch ihre Steuerungs-, Risiko- und Reportinginstrumente digitalisieren. Zudem sollten sie ihre Strategie regelmäßig überprüfen und flexibel anpassen.

Handhabbare Arbeitspakete bilden: Die Umsetzung sollte schrittweise erfolgen. So können Unternehmen vermeiden, ihre Organisation zu überfordern. Zeitgleich können sie ihre Mitarbeiter für den digitalen Wandel besser vorbereiten. Produktangebot modularisieren: Um die Digitalisierung umfassender zu nutzen, sollte das Produktportfolio anhand standardisierter Bausteine ausgerichtet werden. Auf dieser Basis lassen sich Angebote besser flexibilisieren und individualisieren – sowohl im Privatkunden- als im Firmenkundengeschäft.

Leistungsfähigkeit rund um die Uhr: Produktangebote und Transaktionsmöglichkeiten sollten Tag und Nacht verfügbar sein. Das erfordert eine enge Einbindung aller Beteiligten in den digitalen Informations- und Transaktionsfluss, um schnelle Rückmeldungen oder automatisierte Entscheidungen zu ermöglichen. „Die Digitalisierung stellt die Finanzbranche vor große Herausforderungen. Nur wenn Finanzdienstleister den digitalen Umbau schnell angehen und konsequent als End-to-End-Lösung vorantreiben, werden sie künftig im harten Wettbewerb mit neuen, digitalen Anbietern bestehen können“, fasst Wolfgang Hach zusammen.

Die Studie können Sie hier herunterladen:
http://www.rolandberger.de/pressemitteilungen/

Roland Berger zur Digitalisierung: Retail Banken könnten 30 Prozent ihrer Erträge verlieren

Digitalisierung, was ist das? Deutsche Banken bieten einfache Bankgeschäfte zwar schon heute online oder mobil an. Schwieriger aber wird es bei der Abwicklung komplexer Finanzprodukte – hier hinken viele Banken noch hinterher. In ihrer neuen Retail Banking-Studie „Executive Retail Banking Survey: Digital Transformation“ erklären die Roland Berger-Experten, warum deutsche Banken ihre Digitalisierung schnell vorantreiben müssen, wenn sie den Anschluss an die dynamischen digitalen Wettbewerber nicht verlieren wollen. Die Studie basiert auf einer Umfrage von 65 europäischen Banken, darunter neun deutsche Finanzinstitute.

„Wenn es um Kontoeröffnungen oder Kreditkartenanträge über Online- oder Mobile-Kanäle geht, haben deutsche Banken ein besseres Leistungsspektrum als europäische Banken“, sagt Wolfgang Hach, Partner von Roland Berger. Hohe regulatorische Anforderungen, manuelle Prozesse und veraltete Systeme erschweren allerdings eine schnelle Abwicklung oder den Abschluss von komplexeren Finanzgeschäften, wie Versicherungsabschlüsse oder Kreditverträge. „Die Banken kommen unter Druck, denn Kunden erwarten die gleiche schnelle, flexible und zuverlässige Abwicklung ihrer Geschäfte wie bei Online-Händlern“, ergänzt Co-Autor Sebastian Steger.

Kundendaten nur unzureichend genutzt

In der ersten Welle der Digitalisierung haben sich deutsche Banken vor allem auf einfache Produkte fokussiert. Allerdings nutzen sie die daraus gesammelten Kundendaten nur unzureichend, um ihre Produkte oder ihren Service weiter zu verbessern. So analysieren nur rund 45 Prozent der deutschen Banken permanent das Online-Verhalten ihrer Kunden. Wechselt ein Kunde von der Filiale zum Online-Banking, werden seine historischen Daten kaum weiterverwendet. „Der Zugang zu digitalen Technologien ist nicht das Problem. Die Banken kämpfen vielmehr mit Widerständen innerhalb der Organisation, Bestehendes zu verändern“, sagt Hach. Deutsche Banken haben viel Nachholbedarf, wenn es darum geht, vorhandene Kundendaten systematisch auszuwerten und die Organisation für neue, digitale Produkte fit zu machen.




Digitalisierung ist kein Umsatztreiber

Um die Digitalisierung dennoch voranzutreiben, gründen Banken digitale Innovationszentren oder beteiligen sich an Unternehmen mit digitalen Geschäftsmodellen. Deutsche Banken sind allerdings im Vergleich zu anderen europäischen Banken zurückhaltender und haben erst spät mit solchen Initiativen begonnen. Sie können daher noch nicht einschätzen, ob sich solche Investitionen wirklich lohnen. Ein Drittel der befragten Banken investiert derzeit bis zu 20 Prozent ihres IT-Budgets in Digitalisierung. Verglichen mit anderen Branchen ist der Anteil noch gering. Dies liegt auch an den steigenden regulatorischen Anforderungen, die hohe Investitionen in bestehende oder neue IT-Systeme erforderlich machen. Zudem sehen die Studienteilnehmer in der Digitalisierung weniger einen zusätzlichen Umsatztreiber als vielmehr eine Ergänzung zum traditionellen Geschäft.
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BCG: Privatkundenbanken verlieren 6 Milliarden Euro durch Digitalisierung

Der Trend zur Digitalisierung setzt die Erträge der deutschen Privatkundenbanken zunehmend unter Druck. Schon in vier Jahren werden über traditionelle Bankfilialen weniger als die Hälfte (rund 45 Prozent) der Erträge erzielt, während es heute noch zwei Drittel sind. Auf digitale Kanäle entfallen 2019 bereits über 35 Prozent der Erträge. Neue, digitale Wettbewerber wie FinTechs werden sich damit Marktanteile von 8 bis 12 Prozent gesichert haben. Dadurch entgeht den klassischen Bankfilialen ein Ertragspotenzial von 6 Milliarden Euro. Zu diesem Ergebnis kommt The Boston Consulting Group (BCG) in der aktuellen Marktanalyse Retail Banking Revenue Pools 2015.

„Die klassischen Filialbanken stehen vor der Herausforderung, ihre Vertriebsstruktur zügig umbauen zu müssen. Auch wenn sie eine Radikalkur noch scheuen, ist ein grundlegender Modellwechsel unausweichlich. Sonst könnten die Filialbanken bald die ‚Dinosaurier‘ des Privatkundengeschäfts werden“, sagt Til Klein, BCG-Partner und Experte für Privatkundenbanken. Auf jährlicher Basis modelliert BCG die Produktentwicklung des deutschen Privatkundenmarktes in Volumen, Margen und Erträgen und ermöglicht so einen klaren Blick auf die Ertragspotenziale in verschiedenen Ländern. Ein Achtel der Ertragsbasis geht in zehn Jahren verloren. Der Vergleich der europäischen Märkte zeigt, vor welcher dramatischen Markt- und Wettbewerbssituation die deutschen Banken stehen. Im deutschen Privatkundengeschäft gingen seit 2009 Erträge in Höhe von 5,1 Milliarden Euro (8,6 Prozent) verloren; sie beliefen sich 2014 auf 54,0 Milliarden Euro. Bis 2019 werden die Erträge um weitere 2,7 Milliarden Euro (4,9 Prozent) schrumpfen. Gründe dafür sind unter anderem das Niedrigzinsumfeld, die Digitalisierung und erhöhter Wettbewerb aus dem Ausland. Den Privatkundenbanken geht damit innerhalb von nur zehn Jahren mehr als ein Achtel ihrer Ertragsbasis verloren, bei gleichzeitigem Anstieg der Kosten für regulatorische Anforderungen. „BCG: Privatkundenbanken verlieren 6 Milliarden Euro durch Digitalisierung“ weiterlesen

Bain: Digitalisierung wird auch für Banken zum kritischen Erfolgsfaktor

Immer mehr Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte online oder mobil. Während die Bedeutung digitaler Kommunikation weltweit rasant wächst und eine Vielzahl entsprechender Start-ups in den Markt drängt, können viele Banken mit dieser Entwicklung noch nicht Schritt halten. In der aktuellen Studie „Auf dem Weg zur Retail-Bank der Zukunft“ zeigt die internationale Managementberatung Bain & Company die Folgen des veränderten Kundenverhaltens auf. Darüber hinaus wird dargelegt, wie es führenden Banken gelingt, ihre analogen und digitalen Angebote miteinander zu verknüpfen. Um langfristig zu bestehen, müssen Banken ihr Geschäftsmodell grundlegend reformieren – und dies schnell.

Das Privatkundengeschäft der Banken ist im digitalen Zeitalter angekommen. Im Jahr 2013 erfolgte weltweit mehr als die Hälfte aller Interaktionen mit Banken online oder mobil. In etablierten Märkten wie Skandinavien, den USA oder Deutschland liegt dieser Anteil bereits bei über 60 Prozent. Und das ist erst der Anfang: Werden die Interaktionen an den Selbstbedienungsgeräten mit Internetfunktionalität in den Bankfilialen hinzugerechnet, steigt der Nutzungsanteil der digitalen Kanäle in den kommenden Jahren auf bis zu 95 Prozent.

Entsprechend wächst auch die wirtschaftliche Bedeutung der digitalen Kanäle für die Finanzinstitute. „Wenn eine Bank ihre Kunden langfristig binden will, muss sie sich eher heute als morgen auf das veränderte Nutzerverhalten einstellen, und das ist auch digital“, betont Dr. Dirk Vater, Autor der globalen Studie und Leiter der Banken-Praxisgruppe von Bain & Company im deutschsprachigen Raum. „Nur begeisterte Kunden sind loyale Kunden. Sie bleiben ihrer Bank länger treu, kaufen mehr Produkte, verursachen geringere Betreuungskosten und empfehlen sie häufiger weiter.“

Digitale Angreifer auf dem Vormarsch

Bankgeschäfte für den Kunden durch innovative, nützliche und einfache digitale Anwendungen bequemer und ansprechender zu gestalten, spielte bei den meisten Banken bislang kaum eine Rolle. Dies kann jetzt angesichts der dynamischen Entwicklung in der Branche existenzbedrohend sein. Weltweit setzen bereits mehr als 3.000 Finanzdienstleister und Start-ups mit rein digitalen Geschäftsmodellen, die alternative Produkte und eine individuellere Kundenansprache bieten, die Margen der Banken unter Druck.

Traditionelle Markteintrittshürden wie persönliche Beziehungen zwischen Kunden und Bankern oder Fixkostendegression verlieren an Bedeutung. Schon seit geraumer Zeit geht ein bedeutender Anteil der Neugeschäftsabschlüsse bei Tagesgeld, Kreditkarten oder Baufinanzierung an attraktivere Wettbewerber verloren. Vor allem junge Neukunden achten bei der Wahl ihrer Hausbank zunehmend auf deren digitale Möglichkeiten.

Die „DigicalSM Transformation“ hat gerade erst begonnen

Nach eigenem Bekunden fehlen den meisten Finanzinstituten noch die organisatorischen Strukturen, Prozesse und Fähigkeiten für Innovationen. Immerhin stufen neun von zehn Befragten es als „extrem wichtig“ ein, ein nahtloses Omnikanalangebot zu schaffen. Dies ergibt die aktuelle Bain-Untersuchung von 75 Retail-Banken in aller Welt. Aber nur 60 Prozent erklären, dass sie einen klaren Plan mit Budgets für eine solche Umstellung haben und die notwendigen Mittel bereitstehen.

Um ein herausragendes Kundenerlebnis bieten zu können, müssen digitale und physische (physical) Kanäle konsequenter zusammenwachsen. Diese Entwicklung bezeichnet Bain als „DigicalSM Transformation“. Dafür sind fünf Handlungsfelder entscheidend:

1. Schaffung eines einzigartigen, digital gestützten Kundenerlebnisses
2. Schrittweise Entwicklung eines Vertriebs- und Servicemodells mit Omnikanalfähigkeit
3. Integration moderner Technologien in den Kern der Geschäftsstrategie
4. Finanzierung der Transformation durch Abbau von Altlasten und Repriorisierung
5. Dauerhafte und schnelle Organisation von Innovationen und Veränderungen

„Noch können die traditionellen Banken wieder die Oberhand gewinnen und die lukrativen Teile ihrer Wertschöpfung verteidigen“, so Vater. „Tatsache aber ist, dass das heutige Filialnetz und die davon getrennten digitalen Angebote in dieser Form die Bedürfnisse der Kunden nicht mehr erfüllen. Deshalb müssen Banken technologische Neuerungen künftig verstärkt dazu nutzen, ihre Kunden mit überzeugenden Angeboten zu begeistern, anstatt mit ihnen nur Kosten reduzieren zu wollen.“

Filialnetz steht vor grundlegendem Umbau

Im digitalen Zeitalter wird sich insbesondere die Rolle des Filialnetzes ändern. Die durch Filialmitarbeiter abgewickelten Transaktionen gehen jährlich um 10 bis 15 Prozent zurück. Drei Viertel der an der Studie beteiligten Banken wollen daher ihr Filialnetz umbauen. Als besonders zukunftsfähig gilt das „Hub & Spoke“-Modell. Kunden können sich in den „Flagship“-Filialen (Hub) zu komplexen Produkten beraten lassen. Daran schließen sich „Satelliten“-Filialen (Spoke) an, die unter anderem über Selbstbedienungsgeräte mit Videotechnologie verfügen und mit den größeren Flagship-Filialen verbunden sind.

„Künftig dient die Filiale vor allem der Beratung und verknüpft auf intelligente Weise das traditionelle mit dem digitalen Kundenerlebnis“, erklärt Bankenexperte Vater. Bis zu drei Viertel der befragten Banken planen daher in den kommenden Jahren mehr Kundenberater einzusetzen. Bis zu 60 Prozent wiederum wollen ihre Filialen mit Tablets, SB-Geräten mit Videotechnologie und weiterem modernen Equipment ausstatten. Im Gegenzug soll Servicepersonal abgebaut werden. Auch die Automatisierung von Prozessen, ein optimierter Vertrieb sowie eine Vereinfachung der Produkte sollen Kosten senken.