Neue Forschungsergebnisse in einer von UPS in Auftrag gegebenen Studie zeigen die Herausforderungen, vor denen europäische Einzelhändler stehen, wenn sie ihre Betriebsabläufe an den digitalen Verbraucher anpassen wollen. Die UPS Studie „Pulse of the Omni-Channel-Retailer“ zeigt, wie wichtig Innovationen sind, um einen stabilen oder wachsenden Marktanteil im Einzelhandelsmarkt zu behaupten, der sich zunehmend globalisiert, und von denen dominiert wird, die grenzüberschreitend verkaufen.
Verbraucher erkunden mehrere Verkaufskanäle – online wie auch traditionelle – und benutzen diese je nachdem, welcher am besten ihren Bedürfnissen gerecht wird“, so Carrie Royle, Retail-Marketing-Manager, UPS Europe. „Sie verwenden zudem soziale Netzwerke, um zu vergleichen und zu beurteilen, was der Einzelhandel bietet.“
Zu Beginn dieses Jahres haben mehr als 700 Logistikexperten europäischer Einzelhandelsunternehmen, darunter 100 deutsche Einzelhändler, ihre Erfahrungen im Rahmen dieser Studie ausgetauscht. Einzelhändler in Europa haben spezifische Investitions- und Umstrukturierungspläne, um mit den führenden Einzelhandelsmitbewerbern Schritt zu halten. Mehr als 30 Prozent der Führungskräfte sagten, dass sie beim Wechsel zu Omni-Channel großen Herausforderungen sehen, wie zum Beispiel die Höhe der Investitionen in IT, die Organisation von Logistikprozessen, das Verbraucherverhalten zu verstehen sowie das Management auf Omni-Channel-Handel auszurichten.
Wenn Einzelhändler ihre Supply Chain an jene Verbraucher anpassen, die häufig online einkaufen – auch bekannt als ‚Flex-Shopper‘ – sollten sie sich auf drei Kernbereiche konzentrieren: die physischen Ladengeschäfte, Bestandsschwierigkeiten in Verkäufe verwandeln und grenzüberschreitende Retouren.
Filialen besser nutzen
Wenn es darum geht, ihr eigenes Filialnetz zu nutzen, befinden sich die deutschen Einzelhändler noch in der Entwicklungsphase ihrer Omni-Channel-Strategie. Insgesamt 53 Prozent der europäischen Einzelhändler, die über ein eigenes Filialnetz verfügen, verwenden ihre Ladengeschäfte derzeit auch für Mehrwertdienste, wohingegen nur 38 Prozent der deutschen Einzelhändler dies zurzeit tun. Fast 30 Prozent der deutschen Einzelhändler sind jedoch gerade dabei, dieses Angebot zu entwickeln und planen, in den kommenden 12 bis 24 Monaten auch ein Click & Collect Service einzuführen. Wenn europäische Einzelhändler wettbewerbsfähig bleiben wollen, sollten sie beachten, dass Kundenbesuche in Ladengeschäften rückläufig und Online-Käufe hingegen wachsen. Dieser Trend bedeutet, dass sie über den traditionellen Zweck eines Einzelhandelsgeschäfts hinausgehen und es als Teil ihres Bestands- und Vertriebsnetzes nutzen müssen.
Fast ein Drittel (27 Prozent) der europäischen Einzelhandelsunternehmen nutzen Filialen bereits als Service-Zentrum für Online-Käufe. Doch die Grafik zeigt, dass es große Unterschiede zwischen den Ländern gibt. Die UPS Daten zeigen auch, dass 31 Prozent der Einzelhändler in Europa planen, das Filialnetz oder alternative Abholstellen in den nächsten 12 bis 24 Monaten zu nutzen, um jenen Kunden, die online bestellen, mehr Komfort bei der Abholung ihrer bestellten Waren zu bieten.
Bestandsschwierigkeiten in Verkäufe verwandeln
Gemäß bisheriger UPS Verbraucherstudien gaben 41 Prozent der europäischen Verbraucher an, die Webseite oder App eines Mitbewerbers aufzusuchen, wenn ein von ihnen gesuchtes Produkt beim ursprünglich ausgewählten Händler auf Lager ist. 20 Prozent sagten, dass sie in das Ladengeschäft eines Mitbewerbers gehen. Nur 17 Prozent waren dazu bereit, das Produkt vorab zu kaufen und auf die (Nach-)Bestellung zu warten. Die Forschungsergebnisse der Omni-Channel-Studie zeigen, dass insbesondere Online-Unternehmen sehr reaktionsschnell sind, wenn sie Produkte nicht auf Lager haben; 68 Prozent der Internethändler bieten Tracking und die Lieferung an eine bevorzugte Adresse an, sobald das Produkt verfügbar ist. 59 Prozent verfolgen Aufträge und informieren die Kunden proaktiv über die Produktverfügbarkeit, während die Ladengeschäfte darin hinterherhinken. Fast die Hälfte der Ladengeschäfte im Einzelhandel (45 Prozent) schlagen ihren Kunden einfach vor, zu warten, ohne ihnen eine Alternative anzubieten.
Abwickeln grenzüberschreitender Retouren
Es ist allgemein anerkannt, dass die Abwicklung von Retouren ein wichtiger Erfolgsfaktor für alle Einzelhändler ist, einschließlich der Online-Händler. Das Vertrauen der Kunden sowie auch die Markenintegrität hängen wesentlich von einer effizienten Retourenabwicklung ab. Einzelhändler erklärten, dass ihre wichtigsten Herausforderungen in diesem Bereich das Verwalten defekter Waren (64 Prozent) sowie das Durchführen von Qualitätskontrollen retournierter Waren sind (50 Prozent).
Die größten Herausforderungen für deutsche Einzelhändler beim Versuch, ihre Ladengeschäfte in die verschiedenen Verkaufskanäle zu integrieren, sind nicht abgeholte Pakete (63 Prozent) sowie die Annahme von Retouren (62 Prozent). Diese Herausforderung ist insofern erkennbar, als dass die deutschen Einzelhändler am wenigsten wahrscheinlich Retouren an ihre Ladengeschäfte anbieten (in Deutschland 37 Prozent im Vergleich zum europäischen Durchschnitt von 47 Prozent).
Als Reaktion auf Kundenwünsche bieten die deutschen Einzelhändler am ehesten eine Lieferung frei Haus an. 17 Prozent der deutschen Einzelhändler offerieren eine kostenfreie Lieferung für jede Bestellung und liegen somit weit über dem europäischen Durchschnitt von 6 Prozent. Deutsche Einzelhändler bieten zudem auch eher Gratis-Retouren an. Um die Kosten für Retoursendungen zu senken, implementieren viele europäische Einzelhändler (43 Prozent) Rücksendegebühren, wenn die retournierten Artikel nicht defekt oder beschädigt sind, wogegen sich die deutschen Einzelhändler eher darauf konzentrieren, die Gesamteffizienz des Versand- und Lieferprozesses zu erhöhen.
Über die Studie UPS Pulse of the Omni-Channel-Retailer
Auf der Suche nach einem besseren Verständnis des Übergangs zu einem Omni-Channel-Ansatz in der Verkaufsabwicklung und Auftragserfüllung, hat UPS 2016 die Studie UPS Pulse of the Omni-Channel-Retailer in Auftrag gegeben. Sie wurde in Belgien, Frankreich, Deutschland, Italien, die Niederlande, Spanien sowie Großbritannien durchgeführt. Zwischen Januar und März 2016 führte IDC Retail Insights Telefoninterviews in der Muttersprache des jeweiligen Landes durch. Pro Land gab es 100 Befragte (insgesamt 707). Interviewpartner waren Senior Business und Operations Manager, einschließlich der Verantwortlichen für Lieferketten, Logistik und E-Commerce. Die Erhebung erfasste sowohl Direkteinzelhändler als auch dem Handel vorgelagerte Hersteller in den Bereichen Bekleidung, Konsumgüter und High-Tech-Industrie.