Digitale Assistenten stehen 2018 verstärkt im Fokus deutscher Versicherer: auch in Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Cortana wollen sie investieren, ergibt die Studie „Branchenkompass Insurance 2017“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut.
Vor allem textbasiert, wird die Chatbot-Technologie bereits von 7 Prozent der Versicherungsunternehmen angewendet. Bei 44 Prozent der Unternehmen befinden sich konkrete Anwendungen in der Planung oder sind bei Entscheidern im Gespräch. Die absolute Priorität auf der Digitalagenda genießen allerdings bekannte Aufgaben, wie die übergreifende Beratung über verschiedene Kanäle, heißt es in einer Pressemeldung von Sopra Steria Consulting.
„Traditionelle Silostrukturen […] müssen aufgebrochen werden, damit Kunden umfassend und effizienter betreut werden können“
Die Liste der digitalen Projekte der Versicherungswirtschaft ist lang. Ihr Augenmerk legt die Mehrheit der Unternehmen vor alle auf einen besseren Kontakt mit Kunden. Zentrale Datenbanken sind zwar bereits Standart, allerdings längst nicht flächendeckend vorhanden. Nur jeder dritte Versicherer besitzt nach eigener Einschätzung die technischen Grundlagen, online wie offline und über alle Sparten hinweg dieselben Informationen über ihre Kunden parat zu haben.
„Die Versicherer sind gerade dabei, ihre digitalen Hausaufgaben zu erledigen. Traditionelle Silostrukturen nach Sparten, Vertrieb, Betrieb oder Schaden müssen aufgebrochen werden, damit Kunden umfassend und effizienter betreut werden können“, sagt Lars Rautenburger, Leiter der Business Unit Insurance bei Sopra Steria Consulting.
Digitale Assistenten auf dem Vormarsch
Zeitgleich investieren Versicherer in digitale Anwendungen, mit denen es einfacher ist mit Kunden in Kontakt zu bleiben und schnelleren Service anbieten zu können. Dabei plant jeder dritte Versicherer innovative Beratungskanäle, wie z.B. Videoberatung, einzuführen. Auch über eine Erweiterung des Versicherungsapp-Angebot denkt jeder vierte Entscheider nach.
„Ausführliche Ratschläge vom Versicherer als Text werden viele Kunden nicht mehr akzeptieren.“
Ein großes Ziel ist es zudem, Beratung rund um die Uhr anzubieten und zu Themen, die über die konkrete Versicherung und einen Schaden hinausgehen. Eine größere Rolle prognostizieren 41 Prozent der Befragten lebensbegleitenden Hilfe und Schadenpräventionen im Produktportfolio der Versicherungen. Das wird mit Beratern aus Fleisch und Blut allein nicht zu schaffen sein. Robo Advisor und Chatbots sollen deshalb automatisiert und damit schnell Antworten zu alltäglichen Fragen geben und darüber hinaus Tarife und Bedingungen erklären.
Und das alles nicht mehr nur textbasiert: Vorreiter in Deutschland bei digitalen Sprachassistenten sind Allianz, Axa, Zurich, Neue Leben und die Deutsche Familienversicherung. Der britische Ableger des Rechtschutzversicherers DAS hat seinen Alexa Skill inzwischen als Basisrechtsauskunft erweitert. Für die Technologie setzt das Unternehmen zudem auch Vertriebsschulungen ein und lässt neue Risiken wie Cyberkriminalität und die passenden Versicherungen erklären.
„Ausführliche Ratschläge vom Versicherer als Text werden viele Kunden nicht mehr akzeptieren. Angesichts steigender Nutzerzahlen und Anwendungen für Alexa, Siri und Cortana werden sich digitale Assistenten, die natürliche Sprache verstehen und sprechen, mittelfristig durchsetzen“, sagt Lars Rautenburger.