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Versicherer 2018: Digitale Offensive rollt – mit Alexa, Siri und Co.  

Digitale Assistenten stehen 2018 verstärkt im Fokus deutscher Versicherer: auch in Sprachassistenten wie Alexa, Siri und Cortana wollen sie investieren, ergibt die Studie „Branchenkompass Insurance 2017“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

Vor allem textbasiert, wird die Chatbot-Technologie bereits von 7 Prozent der Versicherungsunternehmen angewendet. Bei 44 Prozent der Unternehmen befinden sich konkrete Anwendungen in der Planung oder sind bei Entscheidern im Gespräch. Die absolute Priorität auf der Digitalagenda genießen allerdings bekannte Aufgaben, wie die übergreifende Beratung über verschiedene Kanäle, heißt es in einer Pressemeldung von Sopra Steria Consulting.

 

Digitale Sprachassistenten sind auch in der Versicherungsbranche im Aufmarsch:  Lars Rautenburger vermutet, dass sich digitale Assistenten, die natürliche Sprache verstehen und sprechen, mittelfristig durchsetzen werden.

„Traditionelle Silostrukturen […] müssen aufgebrochen werden, damit Kunden umfassend und effizienter betreut werden können“

Die Liste der digitalen Projekte der Versicherungswirtschaft ist lang. Ihr Augenmerk legt die Mehrheit der Unternehmen vor alle auf einen besseren Kontakt mit Kunden. Zentrale Datenbanken sind zwar bereits Standart, allerdings längst nicht flächendeckend vorhanden. Nur jeder dritte Versicherer besitzt nach eigener Einschätzung die technischen Grundlagen, online wie offline und über alle Sparten hinweg dieselben Informationen über ihre Kunden parat zu haben. „Versicherer 2018: Digitale Offensive rollt – mit Alexa, Siri und Co.  “ weiterlesen

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Big Data zwischen Hype und Realität

Sechs von zehn deutschen Unternehmen bewerten die Fähigkeit, aus heterogenen Massendaten neues, geschäftlich nützliches Wissen zu extrahieren, als einen zentralen Erfolgsfaktor in der digitalen Revolution. Weithin unklar ist indessen, wie sich die eigene Firma zu einer „Data-driven Company“ weiterentwickeln kann. Lars Schlömer, Head of Business Intelligence bei Sopra Steria Consulting, erläutert im Interview, welche Herausforderungen bewältigt werden müssen, damit aus Daten tatsächlich Wettbewerbsvorteile werden.

Herr Schlömer, Unternehmer setzen große Erwartungen in Big Data. Woran liegt es, dass die wenigsten Projekte bislang über ein „Laborstadium“ hinauskommen?

Die permanent steigende Datenflut birgt ein erhebliches Geschäftspotenzial – davon sind 9 von 10 Führungskräften in Industrie und Wirtschaft überzeugt. Dies hat nicht zuletzt unsere Potenzialanalyse zum Thema gezeigt. Allerdings verwendet nur eine Minderheit der befragten Unternehmen schon jetzt datenbasierte Analysen und Prognosen systematisch für die eigene Geschäftstätigkeit. Stattdessen trifft mehr als die Hälfte der Befragten wichtige Entscheidungen nach wie vor intuitiv. Offenbar gibt es eine tiefe Kluft zwischen theoretischer Einsicht und der Fähigkeit zur praktischen Umsetzung.

Lars Schlömer Foto: Sopra Steria
Lars Schlömer Foto: Sopra Steria

Was sind dafür die Hauptursachen?

Die meisten Unternehmen haben bei der Umsetzung noch einen weiten Weg vor sich. So ist auch nur ein Viertel der Entscheider mit der aktuellen Umsetzung von Data Science im Unternehmen sehr zufrieden. Probleme liegen in einer unzureichenden Datenbasis, mangelnden personellen und technischen Ressourcen, fehlendem Verständnis für datengetriebene Prozesse, der organisatorischen Verankerung oder auch im Datenschutz. Häufig fangen die Probleme aber schon bei der Begrifflichkeit und den Erwartungen an. Big Data ist eines der aktuellen Hype-Themen und dazu gehört, dass es nicht scharf umrissen ist – jeder kann sich seine eigene Vorstellung machen und diese ist meist mit Illusionen verbunden.

Welche zum Beispiel? „Big Data zwischen Hype und Realität“ weiterlesen

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Verschläft die Versicherungsbranche die Produktentwicklung?

Deutsche Assekuranzunternehmen wollen in den nächsten zwei Jahren einen erheblichen Anteil ihres Budgets in Digitalisierungsprojekte investieren. In die Produktentwicklung aber fließen im gleichen Zeitraum nur rund zehn Prozent der verfügbaren Investitionsmittel. Dieses Ergebnis aus dem Branchenkompass 2015 von Sopra Steria Consulting überrascht umso mehr, als der Versicherungsmarkt derzeit von einer Vielzahl innovativer Produktideen aus der Fin-Tech-Szene geradezu überschwemmt wird. Verschlafen etablierte Gesellschaften also ihre Chance, mit eigenen kreativen Produktinnovationen rechtzeitig gegenzusteuern?

Gut ein Drittel des Investitionsetats wollen deutsche Assekuranzunternehmen bis 2018 für unterschiedliche Digitalisierungsvorhaben ausgeben. In scharfem Kontrast dazu planen Versicherer laut einer Umfrage für den Branchenkompass Insurance 2015 von Sopra Steria Consulting lediglich elf Prozent ihres Budgets für die Produktentwicklung ein. Bei Maklern sind es sogar nur acht Prozent. Eher gering ausgeprägt scheint auch das Interesse an neuen Produktideen zu sein: Gerade einmal ein Fünftel der befragten Unternehmen will kurzfristig beispielsweise in Telematik-Angebote investieren.

Für diese Zurückhaltung sieht Janina Röttger, Senior Manager und Leiterin Automotive Service Insurance bei Sopra Steria Consulting, eine Reihe von Gründen: „Telematische Informationserhebungen werfen stets auch die Frage nach der Datenauswertung auf. Transparenz heißt hier das oberste Gebot. Für Telematik-Services gilt im Prinzip dasselbe wie zum Beispiel für Vitaldaten aus Wearables. Kunden sind umso bereitwilliger mit der Informationsverwendung einverstanden, je unmittelbarer der Mehrwert innovativer Dienstleistungen für sie erlebbar ist.“ Zudem scheint vielen Kfz-Versicherern das immense Potenzial additiver Telematik-Dienste zu langfristiger Kundenbindung noch nicht hinreichend bewusst zu sein. „Verschläft die Versicherungsbranche die Produktentwicklung?“ weiterlesen

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Warum sich Banken verstärkt mit ihren Kunden in digitalen Communities vernetzen sollten

Der Austausch in digitalen Communities boomt: In fast allen Lebensbereichen tauschen Menschen ihre Erfahrungen heute in sozialen Netzwerken untereinander aus – und dies betrifft in zunehmendem Maße auch Produkte und Serviceangebote der Kreditwirtschaft, wie eine aktuelle Studie von Sopra Steria Consulting zeigt. Demnach würden knapp die Hälfte der befragten Bankkunden Empfehlungen in Bezug auf Finanzdienstleistungen inzwischen an Freunde und Bekannte abgeben. Höchste Zeit also für Banken, sich im Sinne einer zeitgemäßen Interaktion mit ihren Kunden selbst zu vernetzen und eine tragfähige Strategie für das Community Banking zu entwickeln oder gar selbst Communities aufzubauen.

Bewertung und Empfehlung via Netzwerk ist längst auch im Bankgeschäft angekommen: Laut einer aktuellen Umfrage für die Studie „Bankberatung der Zukunft“ von Sopra Steria Consulting können sich mittlerweile 48 Prozent der befragten Privatkunden vorstellen, ihre Erfahrungen zu Finanzprodukten und Serviceangeboten in digitalen Communities mit anderen Menschen zu teilen. In der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen sind dies sogar 64 Prozent, die auf diesem Weg Bankdienstleistungen an Freunde und Bekannte weiterempfehlen würden. Besonders hoch ist in diesem jungen Zielgruppensegment zudem der Anteil derjenigen, die eigene Finanztipps in Internetforen abgeben.

„Banken müssen verstehen, dass sich der Kundenkontakt heute nicht mehr eindimensional in einem strukturierten Dialog mit dem Bankberater abspielt“, kommentiert Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. Und weiter: „Das Markenbild von Banken wird mehr und mehr durch Like-Statements und Empfehlungen in sozialen Netzwerken geformt. Hier bahnen sich viele Kundenentscheidungen an. Umso wichtiger wird es für Banken, selbst in digitalen Communities präsent zu sein und Social Media offensiv als neue Chance zur Kundeninteraktion zu nutzen.“ Die Bereitschaft zum Community Banking steht auf Kundenseite außer Frage: Schon jetzt würden laut Studie bereits ein gutes Viertel aller 18- bis 24-jährigen Kunden via Netzwerk oder Forum auch mit ihrem Bankberater kommunizieren.




Gleichwohl scheinen etablierte Banken derzeit eher die Risiken als die Chancen digitaler Communities im Blick zu haben. 78 Prozent der Institute fürchten laut „Branchenkompass Banken 2014“ von Sopra Steria Consulting zum Beispiel eine mögliche Verstärkung negativer Informationen. Aus Sicht von Simon Oberle ein Grund mehr für Banken, sich per Community Banking aktiv in die sozialen Netzwerke einzubringen: „Über die Interaktion im Netzwerk erhalten Banken wertvolles Feedback zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen. Gleichzeitig können sie Weiterempfehlungen durch ihre Kunden gezielt als Vertriebsinstrument einsetzen – und kaum etwas ist vertrauenswürdiger als eine Empfehlung zufriedener Kunden“, so Simon Oberle.

Für die Studie „Bankberatung der Zukunft“ wurden Menschen gefragt, auf die es im Retail-Geschäft tatsächlich ankommt – die Kunden. Die Untersuchung basiert auf einer bevölkerungsrepräsentativen Onlinebefragung unter 1.000 volljährigen Privatkunden aus dem Jahr 2015. Die Studienergebnisse geben wichtige Impulse für das Vertriebsmanagement und ergänzen zugleich den Studienkatalog von Sopra Steria Consulting rund um das Thema Digital Banking. Die aktuelle Untersuchung knüpft an die Studie „Wege zum Kunden“ an, die bereits 2011 realitätsnahe Prognosen für das heutige Kundenverhalten im Bankgeschäft lieferte.

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Spaß an Veränderung: Belegschaften reagieren positiv auf digitalen Wandel

Die Arbeitswelt hat sich in den letzten Jahren stark verändert: Mitarbeiter müssen tagtäglich unzählige Informationen sichten, bewerten und adäquat bearbeiten. Die meisten Aufgabenfelder und Projekte sind vielfältiger und anspruchsvoller geworden. Laut der Potenzialanalyse „Ease Unlimited“ von Sopra Steria Consulting fühlen sich lediglich drei Prozent der Beschäftigten vom digitalen Wandel bedroht. 44 Prozent sehen Veränderungen im Arbeitsleben mit Zuversicht und Freude entgegen. Knapp zwei Drittel aller Unternehmen fördern die positive Grundstimmung durch gezielte Unterstützung der Beschäftigten bei der Einführung neuer Anwendungen und Systeme.

Technologiegetriebene Veränderungen in ihrem Arbeitsalltag werten 55 Prozent der Mitarbeiter in Großunternehmen mit einer Beschäftigtenzahl über 5.000 als eine positive persönliche Herausforderung. Bei Mittelständlern mit einer Belegschaft zwischen 1.000 und 5.000 Mitarbeitern sind es 36 Prozent und bei kleineren Unternehmen mit weniger als 1.000 Angestellten 39 Prozent. Zu diesem Ergebnis kommt die Potenzialanalyse „Ease Unlimited“ von Sopra Steria Consulting. Der Studie zufolge hängt die Haltung gegenüber dem Wandel der Arbeitswelt aber nicht nur von der Unternehmensgröße ab, sondern auch vom jeweiligen Marktsegment. In der Finanzwirtschaft etwa ist der Spaß an Veränderungen mit 37 Prozent um 7 Prozentpunkte geringer ausgeprägt als im Branchendurchschnitt.

„Erfüllung empfinden Mitarbeiter im Berufsleben vor allem dann, wenn sie sich wirklich beteiligt fühlen und eigene Ideen unkompliziert einbringen können“, sagt Petra Bollmer, Managerin Human Capital Management Solutions bei Sopra Steria Consulting. Und weiter: „Digitale Technologien wie Collaboration- und Social Business-Tools bieten für eine breite Mitarbeiterbeteiligung und die gemeinsame Entwicklung von Innovationen heute vielfältige Möglichkeiten. Allerdings kann die digitale Teilhabe nur unter der Voraussetzung gelingen, dass parallel zur technologischen Transformation auch die Unternehmenskultur reformiert wird.“



Ansätze dazu lässt die Potenzialanalyse in vielen Unternehmen erkennen. So halten 48 Prozent der befragten Firmen ihre Mitarbeiter dazu an, ihr Wissen mit anderen zu teilen. Know-how-Transfer, zum Beispiel durch Mentorenprogramme, haben bereits 40 Prozent in Gang gesetzt. Bei 36 Prozent der Studienteilnehmer sind zudem spezielle Technologien wie Wiki- und Datenbankanwendungen im Einsatz, um Wissen und Fachinformationen an zentraler Stelle zu bündeln. Wie wichtig Technologiekompetenz ist, um den digitalen Wandel erfolgreich zu meistern, hat die Mehrheit der Unternehmen inzwischen erkannt: 64 Prozent von ihnen unterstützen ihre Belegschaft gezielt bei der Einführung neuer Anwendungen und Systeme.

Über die Studie:
Im September und Oktober 2015 ließ Sopra Steria Consulting insgesamt 220 Geschäftsführer, Vorstände sowie Fach- und Führungskräfte aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern zum Thema Komplexität im Arbeitsleben befragen. An der Studie nahmen Vertreter aus unterschiedlichen Branchen teil – darunter Finanzdienstleister, Energieversorger, Automotive und sonstiges verarbeitendes Gewerbe, Telekommunikation und Medien sowie die Öffentliche Verwaltung. Die Erhebung fand in Form einer Online-Panel-Umfrage statt.