Die Mehrzahl der Händler ist nicht dort, wo die Kunden sind

Die Ergebnisse einer jetzt veröffentlichen Studie zum digitalen Kaufverhalten vom Handelsverband Deutschland HDE, dem eWeb Research Center der Hochschule Niederrhein zusammen mit Bonial.com (www.bonial.com), dem internationalen Anbieter von digitalen Werbelösungen für den Einzelhandel im mobilen Internet mit den Marken kaufDA und MeinProspekt, zeigen deutlich, dass Location-based Services (LBS) den stationären Handel erheblich beleben können. Mehr als 77 Prozent der Befragten nutzen diese Services, um sich vor dem Besuch bzw. Kauf im Laden zu informieren. Punktgenau eingesetzt, unterstützen sie den stationären Handel, um die Geschäfte in den Innenstädten und das Einkaufserlebnis vor Ort zu beleben.

Insgesamt sucht der stationäre Handel nach Möglichkeiten, für Kunden wieder attraktiver zu werden – verkaufsoffene Sonntage und der Ruf nach gelockerten Öffnungszeiten sind nur einige Ideen, um mehr Konsumenten in die Innenstädte und die Geschäfte zu ziehen. Viele Multichannel-Möglichkeiten wie Artikelreservierung oder Click&Collect sind noch nicht im Bewusstsein der Konsumenten verankert – hier herrscht eindeutig Potenzial für den stationären Handel, sich von reinen Online-Shops abzuheben. Denn: Nur eine Minderheit der Studienteilnehmer zieht keinen stationären Händler in Betracht (17 Prozent).

Ein weiterer Trend: Die Befragten interessieren sich größtenteils für lokale Angebote (70 Prozent) – ein klarer Pluspunkt für den stationären Handel. Sind die Kunden vor Ort am POS, bleiben Smartphone oder Tablet in der Tasche. Die Konsumenten benötigen oftmals keine weiteren Informationen zum Produktangebot, da sie sich bereits umfassend vorab online informiert haben. Andererseits ist Hauptgrund für die Abholung von online bestellten Waren im Laden das Sparen von Versandkosten. Deswegen sehen sich viele Kunden in einem regelrechten Dilemma, da Parkgebühren häufig diese Versandkostenersparnis auffressen, Zustelldienste ihnen aber keine Möglichkeit lassen, in Ruhe die Lieferungen zu überprüfen. „Die Mehrzahl der Händler ist nicht dort, wo die Kunden sind“ weiterlesen

car2go überschreitet Zwei-Millionen-Kunden-Marke

Die weltweite Carsharing-Community von car2go wächst weiter: Das Unter-nehmen hat im September die Marke von zwei Millionen Kunden überschritten. Der zur Daimler AG gehörende Carsharing-Anbieter baut damit seine Marktführerschaft in Deutschland, Europa und der Welt weiter aus. Zu den zwei Millionen weltweiten Kunden gehören mehr als 1,1 Millionen in Europa und davon mehr als 550.000 in Deutschland.

„car2go hat eine einmalige Wachstumsgeschichte“, sagt Olivier Reppert, Geschäftsführer von car2go. „Seit dem Marktstart des free-floating Carsharing-Konzepts im Jahr 2009 konnten wir immer mehr Menschen in immer mehr Städten von der Idee begeistern. Diese Wachstumsgeschichte werden wir konsequent fortsetzen.“ „car2go überschreitet Zwei-Millionen-Kunden-Marke“ weiterlesen

car2go hat 78.000 Kunden in China nach weniger als zwei Monaten

Nach nur knapp zwei Monaten haben sich bereits mehr als 78.000 Kunden in China für car2go registriert. Zum Vergleich: Innerhalb der ersten vier bis fünf Jahre haben sich in den größten europäischen und nordamerikanischen car2go-Standorten jeweils zwischen 100.000 und 130.000 Kunden registriert.

Mehr als 40.000 Fahrzeugmieten in diesem Zeitraum bedeuten, dass alle 1,7 Minuten eines der 400 car2go-Fahrzeuge in China angemietet wird. Mit diesem erfolgreichen Start hat car2go eine echte Alternative zum eigenen Fahrzeug und damit eine sinnvolle Ergänzung zum öffentlichen Nahverkehr in der 30-Millionen-Metropole Chongqing geschaffen.

„Der Start in Chongqing übertrifft unsere Erwartungen bei Weitem“, sagt Roland Keppler, Geschäftsführer von car2go.
„Die chinesischen Kunden sind begeistert von dem Angebot und nutzen unsere Fahrzeuge bereits sehr intensiv.“

Rainer Becker, CEO von car2go China Co., Ltd., ergänzt: „Die gute Entwicklung in Chongqing hätte nicht ohne die enorme Offenheit und den Entdeckergeist unserer chinesischen Kunden stattfinden können. Immer mehr Nutzer entdecken die car2go-Fahrzeuge als perfekte Ergänzung ihres eigenen Mobilitätsbedarfs und als Ausdruck eines modernen Lifestyles.“

Chongqing ist der erste Standort von car2go in Asien. Derzeit sind 400 smart fortwo Fahrzeuge über die zentralen Stadtteile von Chongqing, wie Yubei, Jiangbei und Yuzhong auf einem Geschäftsgebiet von rund 60 Quadratkilometern verteilt. Die car2go Autos sparen Parkfläche, reduzieren die Luftverschmutzung und verbessern so die Verkehrssituation in der Stadt.

Sopra Steria: Unternehmen müssen auf steigende Kundenanforderungen reagieren

In den letzten fünf Jahren ist die Arbeitswelt immer vielschichtiger geworden: Globalisierung, vernetzte Wertschöpfungsketten und die Zusammenarbeit mit Kunden, Lieferanten und Partnern tragen zu dieser Komplexität bei: Wie die Potenzial-Analyse „Ease Unlimited“ von Sopra Steria Consulting zeigt, sind Kundenanforderungen die stärksten Komplexitätstreiber. Sieben von zehn Unternehmen sehen sich heute insbesondere mit der Erwartung konfrontiert, dass ihre Serviceangebote kanalübergreifend schnell und einfach zur Verfügung stehen. In der Finanzwirtschaft gilt dies sogar für acht von zehn Anbietern. Die Untersuchung zeigt, welche Auswirkungen die gestiegene Komplexität auf Unternehmen verschiedener Marktsegmente hat, welche Herausforderungen auf sie zukommen und wie sie diese meistern.

Der digitale Lebensstil der Verbraucher bestimmt immer mehr die Produkt- und Servicestrategien von Unternehmen. So stellen Kunden in zunehmendem Maße Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen. Aus Sicht von 71 Prozent der befragten Fach- und Führungskräfte hat der Wunsch nach einem kanalübergreifenden, schnellen und unkomplizierten Kundenservice rund um die Uhr in den vergangenen fünf Jahren deutlich zugenommen. Für den Bereich der Finanzdienstleistungen gaben sogar 80 Prozent der Befragten an, dass die Kommunikationsanforderungen stark gewachsen sind. „Banken und Versicherungen sollten deshalb die Digitalisierung gezielt einsetzen, um die gewachsenen Kundenbedürfnisse durch zeitgemäße Angebote über einen ganzheitlichen Omnichannel-Ansatz zu erfüllen“, kommentiert Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. Dies sei umso wichtiger, weil die Bereitschaft vor allem junger Kunden, ihre Kontoführung auch einem Fin-Tech-Anbieter zu überlassen, wächst. 16 Prozent der 18- bis 36-Jährigen können sich dies sogar bei einem digitalen Player wie Facebook oder Google vorstellen.




Insgesamt haben die höheren Anforderungen vor allem auf die Produktentwicklung, auf die Qualität und auf die Umsatzentwicklung eine positive Auswirkung. Allerdings führen sie auch dazu, dass Abstimmungs- und Koordinationsanforderungen steigen, da immer mehr Dienstleister und Partner an den Geschäftsprozessen beteiligt sind. Um die Komplexität zu reduzieren und dem Kunden in seinen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Versicherer Informationen aktuell am Point-of-Contact zur Verfügung zu stellen und die Prozesse durchgängig gestalten. Omnichannel-Lösungen können dazu beitragen: Vormals sehr kleinteilige Vertriebs- und Betreuungsprozesse, bei denen gleichartige Produkte über unterschiedliche On- und Offline-Kanäle liefen, können somit konsolidiert werden. Versicherungen sind damit in der Lage, Vertriebs- und Servicekosten zu optimieren, indem sie Prozesse im Online-Kanal auf den Kunden übertragen, z.B. die Anforderung einer Finanzamtsbescheinigung.

Dies setzt eine Modernisierung der Kernsysteme und eine SOA-Fähigkeit voraus. Vor allem in historisch gewachsenen, heterogenen IT-Umgebungen gibt es häufig ineffiziente Anwendungen, die hohe Lizenzgebühren kosten. Deshalb müssen Unternehmen ihre IT-Anwendungslandschaft kritisch hinterfragen und gegebenenfalls anpassen.

Im September und Oktober 2015 ließ Sopra Steria Consulting insgesamt 220 Geschäftsführer, Vorstände sowie Fach- und Führungskräfte aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern zum Thema Komplexität im Arbeitsleben befragen. An der Studie nahmen Vertreter aus unterschiedlichen Branchen teil – darunter Banken, Versicherungen und sonstige Finanzdienstleister, Energieversorger, Automotive, verarbeitendes Gewerbe, öffentlicher Sektor, Telekommunikation und Medien. Explizit ausgeschlossen waren Beratungsfirmen und Anbieter von IT-Lösungen. Die Erhebung fand in Form einer Online-Panel-Umfrage statt.

Bain über den Vertrieb im Internetzeitalter – aus B2B wird B2C

Die Käufer regieren die Welt – und das traditionelle Verkaufs- und Marketingmodell hat oftmals ein eingebautes Verfallsdatum. Zu diesem Schluss kommt die aktuelle Studie „Bought not sold: Marketing and selling to digitally empowered business customers“ der internationalen Managementberatung Bain & Company. B2B-Unternehmen, die weiterhin erfolgreich sein wollen, müssen ihr Marketing- und Vertriebsmodell anpassen. „Die führenden B2B-Anbieter verhalten sich zunehmend wie die besten B2C-Firmen“, erklärt Tobias Umbeck, Partner bei Bain & Company und Experte für Marketingstrategien. „Sie nutzen Big Data zur präzisen Analyse ihrer Kunden, erreichen diese zu einem sehr frühen Zeitpunkt im Kaufprozess und unterstützen sie mit wichtigen Informationen in den richtigen digitalen Kanälen. Am Ende machen sie dann das Geschäft.“

Viele Unternehmen sind dazu allerdings noch nicht in der Lage. Nach einer weltweiten Bain-Befragung von Marketing- und Sales-Managern fühlen sich lediglich zwölf Prozent gut auf die neuen Realitäten vorbereitet. Zu rechnen ist mit folgenden Entwicklungen: Die bisher getrennten Ressorts Marketing und Vertrieb verschmelzen, die Gesamtzahl der Vertriebsmitarbeiter im Unternehmen sinkt und die bisher oft grobe Kundensegmentierung wird durch eine datengestützte Analyse auf Einzelkundenbasis ersetzt.

Die Erfolgsrezepte der Marketingvorreiter

Immerhin sieht sich fast jedes fünfte Unternehmen laut Bain-Studie bereits heute gut gerüstet für das neue Kräfteverhältnis zwischen B2B-Verkäufern und -Käufern. Diese Vorreiter untermauern ihren messbaren Markterfolg mithilfe von drei Strategien:

1. Informationen, die der Kunde wirklich will. Für Unternehmen ist es schwieriger denn je, eine Marke positiv im Bewusstsein der Geschäftspartner zu verankern. Die Käufer bilden sich ihre eigene Meinung – durch Testberichte, Produktbewertungen von Nutzern und Kommentare in den sozialen Medien. Umso wichtiger ist es, rechtzeitig Einfluss auf die Entscheidungsfindung des B2B-Kunden zu nehmen. Die Vorreiter der Bain-Studie setzen daher intensiv auf Content-Marketing. Sie bieten dem Kunden in allen Informationskanälen nützliche und spannende Inhalte, die dieser wirklich will oder von sich aus anfordert. Ein gutes Beispiel ist die in Dänemark ansässige weltgrößte Container-Reederei Maersk. Der Konzern nutzt die sozialen Netzwerke äußerst professionell: Blogs der Kapitäne, kleine Porträts außergewöhnlicher Mitarbeiter, dramatische Fotos von Schifffahrten durchs Packeis. Mit diesen Content-Marketing-Maßnahmen erreicht Maersk auf Facebook, Twitter und Instagram ein Millionenpublikum – zu einem Bruchteil der Kosten des herkömmlichen Werbemarketings.




2. Relevante Kundendaten sammeln und intelligent auswerten. Viele Unternehmen sitzen auf einem wahren Schatz von Informationen über ihre B2B-Kunden, wissen ihn jedoch nicht zu nutzen. Es fehlt im ersten Schritt die systematische Analytik: Welche Produkte hat der Kunde in der Vergangenheit gekauft? Was bevorzugten ähnliche Käufer? Was recherchieren potenzielle Kunden gerade in Echtzeit auf der Website des Unternehmens? Wer über diese Informationen und die entsprechende Analytik („Big Data“) verfügt, erkennt die wahren Bedürfnisse seiner Kunden und kann sie in einem zweiten Schritt gezielt über neue Produkte oder Kampagnen informieren. Der Anbieter differenziert auf diese Weise nicht mehr grob nach Käufergruppen, sondern umsorgt jeden einzelnen Kunden, indem er seinen speziellen Bedürfnissen entspricht („Segment of One“).

3. Dynamischer Kaufprozess und ein überzeugendes Einkaufserlebnis. Geschäftskunden verlangen ebenso wie Endverbraucher den schnellen und effektiven Kontakt zum Produktanbieter. Unternehmen, denen es gelingt, diese Anforderung zu erfüllen, erzielen qualitativ höherwertige Kundenkontakte und bessere Abschlussraten. Ein in der Bain-Studie genannter Softwarekonzern hat seine komplette Vertriebsstruktur umgestellt – weg vom „One size fits all“-Konzept hin zu einem dem jeweiligen Kundensegment angepassten Modell. Für Hunderte von Großkunden heißt das: Sie haben hoch spezialisierte Ansprechpartner auf allen Hierarchieebenen des Anbieters und eine Vertriebsabteilung, deren Vergütung sich nach der Dauer der Kundenbeziehung richtet. Kleine und mittelgroße Kunden erhalten ein flexibles Testkaufmodell („see, try, buy“) und können Software für einen gewissen Zeitraum kostenlos nutzen. Entschließen sie sich zum Kauf, werden sie nicht nur von IT-Experten des Unternehmens unterstützt, sondern auch von den Verkaufsmanagern hinsichtlich sinnvoller weiterer Produkte beraten.

Worauf sich das Management jetzt einstellen muss

Das veränderte Kundenverhalten in der digitalen Ära ist für die Verantwortlichen in Vertrieb und Marketing eine nicht zu unterschätzende Herausforderung. Agieren die Marketing- und Verkaufsteams bereits als Einheit? Ist die eigene digitale Strategie schon so weit entwickelt, dass die Zielkunden auf allen Kanälen erreicht werden? Sind die gesammelten Kundendaten aussagekräftig genug, um das Verhalten potenzieller Käufer zu prognostizieren und ihnen während des Kaufprozesses eine rundum positive Erfahrung zu ermöglichen? Bain-Experte Umbeck: „Unternehmen, die der Konkurrenz voraus sind, können von den Veränderungen des neuen digitalen Kaufverhaltens nachhaltig profitieren und sind nachweislich erfolgreicher.“

Einzelhändler können Kaufbereitschaft ihrer Kunden mit digitalen Zusatzservices steigern

Digitale Erlebniswelten können die Umsätze im stationären Einzelhandel äußerst positiv beeinflussen. Personalisierte Einkauferlebnisse, digitale Bezahlmöglichkeiten und persönliche Kaufberatung sorgen für zusätzliche Kunden in den Geschäften. Dies zeigt eine Untersuchung der Marketing- und Technologieagentur DigitasLBi auf Basis der Studie „Connected Commerce 2015“, für die über 1.000 deutsche Verbraucher zu ihrem Kaufverhalten durch das Marktforschungsinstitut IFOP befragt wurden. Ebenfalls zeigt die Analyse, dass zu große Preisunterschiede zwischen dem Ladenpreis und Online-Shops sich negativ auf das Einkaufsverhalten auswirken. Der Einzelhandel kann jedoch durch die Kombination digitaler Serviceangebote mit klassischen Rabattaktionen und VIP-Programmen die Kaufbereitschaft der Konsumenten steigern.

Konkurrent des Einzelhandels schlechthin: Amazon, hier das Versandzentrum in Leipzig. Foto: Amazon.de
Konkurrent des Einzelhandels schlechthin: Amazon, hier das Versandzentrum in Leipzig. Foto: Amazon.de

„Der Einzelhandel muss digitale Erlebniswelten aufbauen, um die Kunden zum direkten Kauf im Geschäft zu bewegen. Immer öfter findet der Kauf über Smartphones auch innerhalb der Geschäftsräume statt, wenn die Preisunterschiede gegenüber den Online-Händlern zu groß sind. Damit Geschäfte nicht zu reinen Showrooms mutieren, sollten Einzelhändler auf digitale Serviceleistungen vertrauen und diese nahtlos mit dem klassischen Einkaufserlebnis kombinieren. So können sie ihre Kunden zum Besuch im Geschäft wieder motivieren, die Kaufbereitschaft vor Ort steigern und sich in Zeiten von Same-Day-Delivery gegenüber großen Online-Händlern behaupten“, sagt Anke Herbener, CEO von DigitasLBi in Deutschland und der Schweiz.

Die Untersuchung bestätigt, dass über die Hälfte der Konsumenten (53 Prozent) den stationären Einzelhandel häufiger besuchen würden, wenn sie von den Einzelhändelern personalisierte Angebote und Preisnachlässe direkt auf ihr Smartphone erhielten. Nahezu jeder zweite (49 Prozent) spricht sich für ein digitales Treueprogramm auf mobilen Endgeräten aus. Der Gang zur Kasse und die damit verbundene Wartezeit gelten als Hindernisse für das Einkaufserlebnis. Sobald Mitarbeiter die Zahlung per Tablet an jedem Ort im Geschäft entgegennehmen, lassen sich 45 Prozent der Kunden zu mehr Einkäufen inspirieren.





Neben digital gestützten Anreizen
motivieren rein finanzielle Anreize, ein Geschäft zu besuchen. Cashback-Programme und Rabattaktionen sprechen mit 85 Prozent die meisten Konsumenten an, zusätzliche Bonusprogramme erwecken bei 69 Prozent das Interesse, während Statusanreize und VIP-Programme nur in 39 Prozent der Fälle zu einem Besuch im Geschäft führen. Dabei geben signifikant mehr Frauen die finanziellen Anreize als entscheidend an, während Männer signifikant häufiger VIP-Programme als wichtigen Faktor bezeichnen.

Grundsätzlich zeigen die Konsumenten eine hohe Bereitschaft, häufiger in Geschäften einzukaufen, wenn der Einzelhandel auf die Kombination klassischer Faktoren mit digitalen Zusatzdiensten setzt: Shopping-Terminals (43 Prozent), persönliche und digital unterstützte Kaufberatung seitens der Mitarbeiter (42 Prozent), eine automatische Erkennung des Kunden über ein Kundenbindungsprogramm zur Erstellung personalisierter Angebote (41 Prozent), einfache Zahlung per Smartphone (39 Prozent), Produktangebote zu individualisieren (38 Prozent) und die Möglichkeit zu sehen, welche Produkte gerade bei anderen Kunden am beliebtesten sind (34 Prozent). „Einzelhändler können Kaufbereitschaft ihrer Kunden mit digitalen Zusatzservices steigern“ weiterlesen

Digitale Vernetzung: Kunden erwarten in Geschäften individuelle Empfehlungen

Stationäre Geschäfte sind für den Handel nach wie vor der wichtigste Kontaktpunkt zum Konsumenten: 75 Prozent der Deutschen gehen mindestens monatlich zum Einkaufen in ein Geschäft. Allerdings wird für die Digital Natives (also die Gruppe der 18- bis 34-Jährigen) die digitale Vernetzung und der Omni-Channel Einkauf immer wichtiger: 85 Prozent von ihnen kaufen monatlich mindestens einmal online ein, 15 Prozent sogar täglich. Diese Konsumenten 4.0 unterscheiden nicht mehr zwischen online und offline, sondern nutzen ganz selbstverständlich alle Einkaufskanäle. Angesichts dieses neuen Konsumverhaltens und der zunehmenden Konkurrenz aus dem Internet muss der stationäre Handel die Chancen der Digitalisierung für sich nutzen: Kunden erwarten von Händlern vor Ort Mehrwert in Form individueller Empfehlungen, personalisierter Lösungen sowie ein Umfeld, das durch die Integration technologischer Innovationen geprägt ist. Das geht aus der PwC-Studie „Store 4.0. Zukunft des stationären Handels“ hervor.



„Kunden betreten heute gut vorinformiert das Geschäft. 64 Prozent recherchieren vor dem Einkauf online“, sagt Gerd Bovensiepen, PwC-Partner und Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa. „Deswegen wird die Rolle des Verkäufers immer wichtiger. Er ist derjenige, der als Experte den Kunden durch die Vielfalt der Angebote lotst, individuelle Empfehlungen gibt – idealerweise auf der Basis eines vollständigen Kundenprofils inklusive Einkaufshistorie – und dadurch für Kunden den Mehrwert schafft, den er durch ein Browsen in Online-Shops und Internet-Foren nicht bekommt.“ Für 41 Prozent der Befragten sind kompetente Verkäufer der entscheidende Faktor, um das Einkaufserlebnis im stationären Handel zu verbessern. Für 30 Prozent ist dieses Expertenwissen zudem ein zentrales Argument, um vor Ort und nicht online einzukaufen.

Wie die Studie zeigt, bietet die Digitalisierung gerade auch für den stationären Handel viele Ansatzpunkte, um Kunden individuell anzusprechen, an sich zu binden und ein besseres Einkaufserlebnis zu schaffen. Big-Data-Anwendungen erlauben, die Einkaufshistorie oder ganze Kundenprofile in Sekundenschnelle abzurufen. Der Verkäufer – ausgerüstet mit Smartphone oder Tablet-Computer – kann dementsprechend sofort auf Vorlieben und Wünsche mit individuell zugeschnittenen Angeboten reagieren. Er kann auf dem Monitor nicht vorrätige Modelle präsentieren oder Produkte individuell zusammenstellen, die der Kunde dann online bestellen und sich entweder nach Hause oder in das Geschäft liefern lassen kann. Weitere technologische Innovationen wie Virtual Reality machen den Einkauf zu etwas besonderem und begeistern den Kunden, weil er Produkte in verschiedenen Modellen und Kontexten sehen, erleben und ausprobieren kann und sogar noch Empfehlungen zu passenden Produkten oder Accessoires bekommt. „Digitale Vernetzung: Kunden erwarten in Geschäften individuelle Empfehlungen“ weiterlesen