Schadensersatz bei mangelhaftem Cloud-Service

Autor: Dr. Peter Putz, Ops Lead Software Innovation bei Dynatrace

Immer mehr Unternehmen in Deutschland nutzen Cloud-Dienste, selbst für geschäftskritische Bereiche wie nationale oder weltweite Online-Shops oder das Kundenmanagement. Doch was geschieht, wenn der Service ausfällt und wichtige Transaktionen oder Aufträge verloren gehen? Dann können Unternehmen Kosten zurückfordern, aber nur wenn sie dem Cloud-Anbieter die Performance-Probleme auch nachweisen können.

Überblick gewinnen

Das Thema Cloud Monitoring überfordert die meisten IT-Verantwortlichen. Sie haben häufig schon damit Probleme, die unterschiedlichen Cloud-Dienste zu erfassen, welche von den einzelnen Fachbereichen bestellt und genutzt werden. So verwenden nach einer aktuellen Cisco-Studie große Unternehmen durchschnittlich 1.220 verschiedene Public Cloud Services – bis zu 25-mal mehr als die IT-Abteilungen schätzen. Dabei kann eine Übersicht über alle eingesetzten Cloud-Anwendungen bares Geld wert sein. Einerseits lässt sich damit die Anzahl der Services reduzieren – durch Vermeidung mehrerer genutzter Angebote für die gleiche Anwendung – und andererseits kann die IT-Abteilung nachvollziehen, welche Service Levels die Anbieter gewährleisten und bei Nicht-Einhaltung Schadenersatz für entgangene Aufträge fordern.

Den Nachweis erbringen

Doch wie lässt sich nachweisen, dass ein Kunde während eines Bestellvorgangs aufgrund der mangelnden Performance des Cloud-Dienstes abgesprungen ist? Dies ist durch Lösungen für Cloud Monitoring und Digital Performance Management (DPM) möglich. Sie können jede Interaktion bis auf die Ebene einzelner Webseiten oder Drittanbieter-Dienste verfolgen. So lässt sich genau nachvollziehen, an welcher Stelle der Kunde abgebrochen hat. Gleichzeitig messen DPM-Lösungen die Performance des Cloud Services aus Nutzersicht. Lassen sich beide Analysen bei mehreren Kunden zur Deckung bringen, gilt der Nachweis in der Regel als erbracht. Doch statt Schadenersatz zu fordern, ist es natürlich besser, in Zusammenarbeit mit dem Cloud-Provider schnell auf den Kern der Ursache zu kommen und Probleme aktiv zu lösen.

Die richtige Lösung finden

Moderne Performance Management-Lösungen können dabei die Abhängigkeiten zwischen Anwendungen, Services, Prozessen und Infrastrukturkomponenten automatisch entdecken und visualisieren. Damit vermeiden sie unerkannte Stellen. Sie ermöglichen einen vollständigen Einblick in die gesamte Umgebung mit Monitoring auf System-Ebene und sofortiger Analyse von Auswirkungen für die Kunden bzw. Geschäftsziele. Performance Management-Produkte, die als SaaS angeboten werden, sparen dabei sogar Unternehmensressourcen, da keine zusätzlichen Server für eine eigene DPM-Lösung bereitzustellen und zu warten sind. Um das richtige Angebot zu finden, sollten Unternehmen kostenlose Test-Versionen ausprobieren. Dadurch ermitteln sie nutzerfreundliche, leistungsfähige sowie einfach integrierbare und anpassungsfähige Lösungen, die sie auf einfache Weise Schritt für Schritt implementieren können.

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